Chargé(e) de la relation clientèle – F/H
Saint-Ouen-sur-Seine, 93400
CDI
02/03/2026
2200€- 2300€
Description
Le Groupe Kuoni France, acteur majeur du tourisme aux 6 marques emblématiques (Kuoni, Émotions, Donatello, Scanditours, Celtictours et Les Ateliers du Voyage) fait partie, depuis 2018, de DERTOUR Group (groupe REWE), 2e tour-opérateur européen, présent dans 16 pays européens et dont le chiffre d’affaires total a atteint 10 milliards d’euros en 2025 !
Forte de 190 collaborateurs passionnés et engagés au service de la satisfaction client, notre entreprise cultive une dynamique collective forte. Elle s’engage à améliorer son impact sur la planète et voit sa marque Les Ateliers du Voyage récompensée depuis 2017 par la labélisation ATR (Agir pour un Tourisme Responsable).
Avantages
- 50% Transports
- Télétravail partiel
- Prévoyance
- Mutuelle
- Tickets restaurants
Missions
Vous apportez aide et assistance à nos clients durant leur voyage, notamment lors d’aléas aériens ou terrestres rencontrés à destination et, en cas de réclamation, vous analysez les causes de mécontentement, négociez avec les prestaires et apportez des réponses dans le but de fidéliser la clientèle.
Pendant le voyage
Assurer l’assistance aux clients par téléphone et par mail, apporter une première réponse adaptée et rassurante.
Coordonner les solutions avec les prestataires locaux et les services internes (gestion terrestre, aérienne, production, réservation…).
Suivre les dossiers d’assistance en informant régulièrement les clients et agences de voyages des actions menées.
Collaborer avec la hotline soirs/week-ends (transmission des dossiers, suivi, analyse des rapports) et gérer les tâches administratives associées.
Après le voyage
Analyser les motifs de réclamation afin d’identifier les causes et tendances récurrentes.
Mener les enquêtes auprès des prestataires (FR/EN), négocier les compensations et rédiger des réponses claires et argumentées aux clients ou agences.
Informer les services internes des dysfonctionnements observés et contribuer à l’amélioration continue des offres et process.
Profil
Vous avez une formation Bac+2 ou Bac+3 dans le domaine du tourisme ou en Sciences Humaines et une première expérience réussie en tant que chargé de relation client d’au moins un an dans le domaine du tourisme ou dans les assurances.
Vous êtes à l’aise avec les nouvelles technologies, les outils de gestion informatique, maîtrisez le pack Office et Outlook.
Vous maitrisez l’anglais à l’écrit comme à l’oral et disposez d’excellentes qualités rédactionnelles.
Vous disposez d’aptitude à résoudre les problèmes de manière efficace et proactive.
Votre gestion du stress est un atout pour gérer les imprévus avec calme, rigueur et réactivité,
Vos capacités d’analyse et à trouver des solutions vous permettent de vous adapter aux situations en faisant preuve d’empathie pour toujours répondre au mieux à vos clients.
Nous apprécions la collaboration et la cohésion d'équipe, nous cherchons une personne pour qui ces valeurs font écho.